‘Gentileza Gera Fidelização’: Um Olhar Psicológico Acerca da Experiência Vivida pelo Paciente Durante a Internação Hospitalar

Por

 Talitha Nobre

Márcia Velasco

Quais os fatores você considera ao escolher um hospital na condição de paciente? Este texto propõe uma reflexão a partir dessa pergunta, assim como, refletir sobre as possibilidades de alcançar maior qualidade na prestação do serviço.

Vivemos em uma cultura capitalista onde a relação de consumo é focada no cliente como o centro do negócio. Com a globalização, cada vez mais as mídias sociais dão voz ao consumidor. A experiência vivida pelo cliente é, hoje, rapidamente divulgada nas redes sociais e, em tempo real, pode atingir um enorme numero de visualizações.

Nunca se sabe exatamente qual repercussão uma mensagem pode atingir. Assim, o cliente passa a ser o grande promotor ou detrator de um determinado produto ou serviço e, também, um importante termômetro para as estratégias futuras das organizações.

A partir desta conscientização, nos inclinamos à importância de um bom atendimento para uma boa repercussão. Da mesma forma se dá na assistência hospitalar, que não é diferente: a saúde é percebida como consumo, de forma que os fatores que influenciam o cliente na escolha por um hospital particular podem estar muito mais ligados à experiência que a funcionalidade. Por outro lado, nem sempre os administradores hospitalares percebem o paciente como um cliente que está consumindo também uma experiência, e ousamos afirmar, experiência subjetiva. E, por se tratar de uma condição de fragilidade e impotência que o cliente/paciente adentra a unidade de saúde, esta experiência se torna ainda mais relevante e clama por um olhar e estratégias específicas por parte do gestor para mudanças de comportamento e ações, pois o cenário hospitalar se diferencia de outras experiências de consumo, justamente por receber clientes já fragilizados.

Dentro desse contexto, o termo humanização tem sido constantemente utilizado em instituições de saúde, mas esse é um conceito difícil porque apresenta características complexas e subjetivas. Apesar de qualitativamente positivo, o conceito de humanização pode manifestar diferentes significados devido a diferenças culturais, valores individuais e demandas singulares dos pacientes e acompanhantes. De maneira que, falar em acolhimento e humanização, torna-se necessário considerar as particularidades de cada paciente, e poder ouvi-los para além dos contornos patológicos, permitindo a expressão da sua subjetividade, podendo assim identificar, através do seu discurso, o que realmente é valorizado por ele.

O acolhimento e humanização podem promover importantes ganhos para o paciente, mas normalmente não são suficientes para determinar a escolha dele por um determinado hospital. A experiência vivida em todas as esferas do hospital, desde o atendimento, hotelaria, assistência, segurança na transmissão das informações são fatores fundamentais, principalmente em um cenário permeado de angustia, que possui desdobramentos psíquicos importantes para o sujeito que vivencia uma internação hospitalar.

Assim, por se tratar de um cenário de tamanha vulnerabilidade, o tema ‘Gentileza gera fidelização’ se propõe a responder as seguintes perguntas: quais fatores são valorizados pelo paciente/cliente no momento da escolha por um hospital? O que faz com que ele escolha um hospital em detrimento do outro?

Considerando que a experiência positiva é um importante valor oferecido ao paciente, nasce, a partir desta reflexão, o projeto ‘Gentileza gera fidelização’ que se propõe a oferecer educação em saúde hospitalar, ofertando ao cliente um diferencial durante a internação, tornando a unidade hospitalar referência em atendimento sendo a primeira opção em assistência à saúde da sua região.

Um pouco do que propomos: analisar, através de pesquisa quantitativa e qualitativa, qual experiência tem sido vivida pelos pacientes em determinada instituição, e quais os fatores são valorizados por eles no momento de internação. A partir dai um projeto personalizado de desenvolvimento humano será apresentado à instituição, a fim de criar uma padronização no atendimento ao cliente alinhado a experiência que o hospital deseja ofertar. Após esse trabalho, uma nova pesquisa será realizada com os pacientes em internação para avaliar a efetividade do trabalho através de indicadores de satisfação bem definidos que deverão nortear a equipe.

Entendendo a delicadeza dessa avaliação e os contornos psicológicos e subjetivos que envolvem os sentidos aguçados durante a experiência do paciente, este projeto é realizado por psicólogas especialistas em serviços hospitalares que possuem a vivência necessária nas interfaces multiprofissionais que permeiam a esfera de internação hospitalar.

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